Crisis de cara a la comunidad: una estrategia de comunicación desde las redes sociales

El Diagnóstico

El sábado 21 de abril de 2018 una explosión por fuga de gas afecta las instalaciones de la Clínica Sanatorio Alemán en Concepción, dejando una gran cantidad de daños materiales y humanos. El hecho, que por su magnitud no pasa desapercibido para nadie en la ciudad, llega rápidamente a los medios nacionales a través de videos tomados con celulares y que se habían hecho virales a través de las redes.

En Reactor teníamos una tesis: había miles de personas que estaban agradecidas de la institución y que, frente a la crisis, no solo estarían dispuesta a respaldar al Sanatorio, sino que además a ayudarnos a expandir mensajes a toda la comunidad.

La Propuesta

La estrategia estaría basada en 3 aspectos centrales:

• Comunicación proactiva y de alta intensidad a través de las redes sociales.
• Relatar todo lo que fuera aconteciendo a través de testimonios y vocerías que serían difundidas a través de piezas audiovisuales.
• Desarrollar una mecánica de contenidos recurrentes en tres líneas: información a la comunidad para la continuidad operacional; reportes semanales de estados de avance en pos de una reapertura total; y comunicación en la búsqueda de empatía y fortalecimiento del espíritu interno de los colaboradores.

Los Resultados

El plan de crisis fue evaluado de manera muy positiva por todos los involucrados. Incluso antes de los datos, las acciones de comunicación habían logrado la contención de una compleja situación en el ánimo institucional.

En los resultados propios de las redes sociales, los números eran excelentes y representaban un avance sustancial con cualquier etapa previa en el uso de las plataformas digitales.

Sin embargo, el principal legado, fue la instalación de una nueva forma de entender y llevar la comunicación de la institución con sus públicos, que se prolonga hasta hoy, que incluye un lenguaje y un tono en los mensajes que son el sello del Sanatorio.